di Carlo Faricciotti. Le opinioni dei clienti contano. E contano sempre di più nel commercio elettronico, in cui le comunicazioni informali tra consumatori su prodotti, servizi e marche – passaparola o word-of-mouth (WOM) – oggi rappresentano il più potente strumento di comunicazione di marketing. Basti pensare che ogni giorno negli Stati Uniti si stimano in media 3,4 miliardi di conversazioni su prodotti e marche (fonte: Keller Fay Group) e che per il 70% degli individui il WOM rappresenta il fattore di influenza più importante nelle proprie decisioni di acquisto e consumo (Rapporto Nielsen 2012). Si spiega così la crescente attenzione da parte anche delle imprese italiane ai sistemi di analisi, misurazione e gestione del passaparola e, alla luce della diffusione dei mezzi digitali, al passaparola digitale, detto anche electronic WOM (eWOM). Questi alcuni degli scenari emersi lo scorso 28 maggio nel corso del workshop “Si fa presto a dire passaparola: grandi sfide e opportunità” organizzato da Zoorate, web company specializzata in social commerce – www.zoorate.com e http://blog.zoorate.com – in occasione dell’ottava edizione dell’eCommerce Forum.
Secondo Global Web Index 2012 il 62% degli utenti mondiali e il 51% degli utenti in Italia commenta un prodotto online dopo averlo acquistato e questo fenomeno per le imprese rappresenta un’opportunità di cogliere informazioni preziose per valorizzare e ottimizzare il proprio business intorno al consumatore stesso.
Numerose ricerche dimostrano anche come molti consumatori siano disposti a modificare le proprie abitudini di consumo sulla base di informazioni reperite tramite i social media. La proliferazione di questi ultimi ha ampliato non solo il processo di trasmissione delle informazioni su imprese, marche e prodotti, ma, in maniera esponenziale, anche la comunità di consumatori coinvolti. Di conseguenza, la portata dei benefici o dei danni associati allo sviluppo di una reputazione d’impresa positiva o negativa appare sensibilmente incrementata, tanto da poter parlare di vere e proprie bolle reputazionali.
