La percentuale di resi via eCommerce è diminuita al 6% (10% nel 2012). Tra le categorie di beni più restituiti scarpe, vestiti, oggettistica e mentre i ricambi auto e l’elettronica-PC stanno sotto il 5%.
Gli acquisti online hanno un tasso di reso che è due volte superiore rispetto quelli effettuati in negozio. È quanto emerge dall’indagine sui resi nel commercio elettronico realizzata dal portale Autozona Secondo il sito di e-commerce, su 100 acquisti effettuati online, in media 6 clienti chiedono di cambiare o restituire la merce, per un tasso di reso del 6% sul totale. E’ comunque un trend in discesa: nel 2012 questa cifra si attestava al 10%. L’effetto positivo deriva sicuramente da una maggiore consapevolezza e maturità sia dei rivenditori che degli acquirenti.
DAI VESTITI AI RICAMBI AUTO: GLI OGGETTI PIU’ RESTITUITI
La categoria merceologica è uno dei principali fattori che incide sulla propensione dell’utente a restituire un prodotto acquistato in rete. In cima alla lista sono le scarpe, spesso restituite perché della misura sbagliata o poiché non “calza bene”, dove il tasso di reso è del 35-40%. Seguono i vestiti e gli accessori (25-35%) che vengono rimandati al mittente per ragioni simili. Non mancano i regali, forse sgraditi (5-15%), come gli articoli per la casa (10%) i giochi (5-10%) o i beni come i libri, gli apparecchi elettronici e i PC (1-5%). Un discorso a parte riguarda i ricambi auto, gli accessori e gli pneumatici che hanno un tasso di reso medio del 5%. “Il reso nel nostro settore accade quando chi acquista non si informa o non viene informato abbastanza, sul ricambio adatto alla sua vettura, chi ordina i prodotti ne ha veramente bisogno”, spiega Francesco Caselli, ceo di Autozona. “Attenzione però! Se un e-commerce, ad eccezione di chi vende vestiti o scarpe, ha dei resi superiori al 10%, allora ci sono sicuramente dei problemi strutturali, o nel sito web o nella logistica”.
QUANDO UN STORE ONLINE NON FUNZIONA?
Perché un negozio online viene sommerso dalle richieste di reso? Può essere un problema legato al customer service o al sito web, oppure una questione di logistica. Se, ad esempio, le descrizioni dei prodotti riportate sul sito non sono complete o accurate, è più facile che il cliente si crei un’aspettativa diversa su quanto ha ordinato oppure che acquisti un oggetto sbagliato. La situazione è addirittura peggiore se il call center non è in grado di fornire risposte corrette e puntuali ai clienti. La terza causa dei resi è la cattiva gestione del magazzino che si concretizza in disagi per l’acquirente a causa dell’invio di prodotti sbagliati, con imballaggi danneggiati o con ritardi nella consegna.
COME PREVENIRE IL RESO NEL COMMERCIO ONLINE
Basandosi sulle esperienze di migliaia di webstore a livello globale si possono individuare i principali motivi per cui la gente restituisce un prodotto acquistato online e attuare le giuste strategie di vendita per evitare che accada.
● Scrivere descrizioni dettagliate di prodotti, aggiungendo, quando possibile anche i feedback dei clienti che hanno già effettuato l’acquisto. I prodotti con più di 10 recensioni vengono resi il 50% delle volte in meno rispetto a quelli che hanno ricevuto solo pochi feedback.
● Selezionare prodotti affidabili. La scarsa qualità non paga e gli oggetti che hanno difetti di fabbrica o che, semplicemente, sono realizzati con materiali scadenti hanno un tasso di reso di quasi il doppio rispetto ai prodotti di marca o di qualità.
● Occhio ai tempi di consegna! Aumentando l’attesa della consegna di un pacco aumenta esponenzialmente anche la possibilità che il prodotto venga restituito.
Stabilire una politica di reso chiara e trasparente. Gli utenti devono avere chiare le regole ancor prima di effettuare un acquisto per evitare spiacevoli disguidi e discussioni. Non conviene mai offrire il reso gratuito perché, in questi casi, la propensione a restituire la merce è tre volte superiore rispetto a quando le spese di spedizione sono a carico del cliente
