Frosinone è il capoluogo di provincia dove ha sede una delle aziende in cui il customer service è una priorità assoluta nella strategia aziendale così come ottenere la fiducia dei propri dipendenti. Si tratta della Klopman International multinazionale dei tessuti tecnici workwear, che ha fatto realizzare una analisi per verificare la qualità delle relazioni con gli stakeholder, interni ed esterni.
Klopman International da quasi 50 anni produce e commercializza tessuti tecnici per abbigliamento da lavoro con la mission “Quality that works”. Un claim che sintetizza il costante impegno della multinazionale nella soddisfazione dei suoi clienti e dei suoi dipendenti. L’azienda sta portando avanti un progetto di business intelligence volto a ottimizzare i rapporti commerciali, la customer care e il clima aziendale. Partner di questa operazione è la società di consulenza B E S Up (Business Enchancement System) di Milano guidata da due storici ‘cacciatori di teste’ Bernard Cantournet e Eduardo Salvia che hanno creato una tecnologia in grado di interrogare ogni singolo interlocutore raggiungendolo direttamente sui suoi device attraverso processi di business intelligence avanzati, consentendo che i dati vengano misurati, classificati e segmentati secondo gli obiettivi, per identificare le aree di miglioramento e le leve su cui agire.
INVESTIMENTI NELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI
L’headquarter produttivo di Klopman è situata a Frosinone in un sito che comprende 70.000 mq di stabilimento, 400 persone impiegate. Il branch office commerciali sono dislocati a Dusseldorf, Lione, Mosca, Borås (Svezia), Dubai e Bangkok. Inoltre l’azienda da poco ha avviato un altro sito produttivo a Giacarta, Indonesia, per servire direttamente il bacino asiatico. “Quando un’azienda ha un’organizzazione internazionale con clienti in diversi continenti”, spiega il ceo di Klopman, Alfonso Marra (nella foto), “conoscere davvero le loro esigenze è difficile. Grazie a questo nuovo strumento, siamo riusciti ad ottenere informazioni capillari direttamente dalle persone che ci interessano. L’indagine condotta dalla BES ci ha rassicurato proprio laddove Klopman investe da anni ovvero nel livello di soddisfazione del cliente rispetto ai servizi offerti. È questa l’area in cui i clienti riconoscono all’azienda un valore di eccellenza. Parallelamente a questo l’indagine interna è stata molto utile per analizzare il clima aziendale riportando ottimi risultati in merito alla fiducia nell’azienda da parte del personale e nella libertà di espressione del singolo”.
INVESTIMENTI NELLA SODDISFAZIONE DEI DIPENDENTI
“In collaborazione con un team di esperti analisti tra cui psicologi, sociologi ed economisti, abbiamo prodotto per Klopman una “Customer experience” composta da 40 domande a scelta rapida in 6 diverse lingue”, dice Bernard Cantournet, partner di Eduardo Salvia in Bes Up. “L’indagine è stata somministrata a 81 clienti, per una durata media di compilazione da parte degli stessi di 4.57 minuti. Il progetto sviluppato nell’arco di tre mesi, dall’accettazione dell’offerta fino alla consegna dei risultati, ha permesso all’azienda di raccogliere il giudizio dei clienti rispetto ad alcuni argomenti fondamentali come: customer experience, sales representative, qualità del prodotto, competitività e valore del brand. L’analisi così sviluppata ha dato modo a Klopman, attraverso alcuni strumenti quantitativi, di prendere delle decisioni aziendali calibrate al raggiungimento di obiettivi. Un approccio similare era stato adottato anche nell’analisi di clima rivolta al personale dell’azienda. Un semplice questionario rivolto a sondare la percezione dei dipendenti nei confronti dell’azienda e utilizzato come strumento di ascolto e coinvolgimento”.
“Klopman è la prima azienda manifatturiera italiana ad aver sperimentato BES”, prosegue Cantournet. “Finora abbiamo servito diverse aziende nell’editoria e nel food, ma mai nel manifatturiero. La piattaforma BES è costruita di volta in volta a misura del tipo di target, sia per il tipo/numero di domande sia per il tipo di struttura, organizzazione e grafica al fine di ottenere la massima redemption nelle risposte. I destinatari hanno la percezione di dover impiegare poco tempo e alla fine la redemption in termini di adesioni è altissima”.
