La certificazione è l’esito di un lungo processo di ottimizzazione del proprio customer care che Pixartprinting ha avviato da tempo e la cui qualità TÜV, organismo internazionale e indipendente, oggi fa emergere in modo tangibile e verificabile. Il certificato ottenuto, che ha l’obiettivo di definire standard prestazionali e di qualità per il settore della relazione con i clienti ponendosi dalla parte dell’utilizzatore, è valido per i servizi di customer care multicanale.
“Il nostro shop online non offre semplici prodotti ma il servizio al cliente è parte integrante di ciò che vendiamo”, ha commentato Andrea Pizzola, sales & marketing director Pixartprinting. La soddisfazione che ne deriva è una leva importantissima per la retention e la fidelizzazione. Per questo il nostro customer care è organizzato in coerenza con la strategia di localizzazione dell’offerta commerciale che da sempre caratterizza il nostro approccio al mercato. La certificazione TÜV contribuisce a rafforzare il valore del brand e la fiducia del cliente, oltre che ad assolvere a specifiche commesse che richiedono tale requisito”. Il customer care di Pixartprinting impiega 50 operatori, tutti attivi nella sede di Quarto d’Altino. Ogni giorno il team risponde alle richieste dei 250.000 clienti dello shop online con supporto multicanale attraverso telefono, mail, chat e social. L’assistenza opera su tre livelli: prevendita, con supporto alla navigazione nel sito e consigli su prodotti e materiali; acquisto per modifiche di preventivi o file non conformi; post vendita con la gestione di eventuali contestazioni e informazioni su tempistiche di consegna e vettori. Gli utenti di Italia, Francia, Spagna, Regno Unito, Germania, Portogallo, Russia e Romania hanno a disposizione un numero telefonico della propria nazione a cui risponde un operatore madrelingua. A breve sarà disponibile anche il servizio in catalano e olandese. Anche i clienti americani in alcune fasce orarie della giornata sono seguiti direttamente da operatori localizzati in Italia, che collaborano sinergicamente con i colleghi in USA.
CUSTOMER CARE CON UNA VISION INTERNAZIONALE
“Ciò che mi ha colpito durante l’audit presso Pixartprinting è stata la visione internazionale di un customer care che nasce come supporto offerto ai clienti, parte integrante del servizio di stampa da loro acquistato on line, e la capacità di fornire informazioni nella loro lingua”, ha spiegato Maria Teresa Cordasco, lead auditor del team di verifica di TÜV Italia. Gli utenti worldwide trovano in Pixartprinting un servizio personalizzato e vicino alle loro aspettative. Competenza tecnica in materia di grafica, cortesia, velocità nella risposta sono indicatori costantemente monitorati, così come previsto dallo standard UNI EN 15838:2010”. Per entrare a far parte del customer care Pixartprinting gli operatori seguono un rigoroso programma di training. La formazione comprende sessioni teoriche per acquisire informazioni su sito, politica commerciale localizzata e prodotti; sessioni pratiche in produzione per la conoscenza dei programmi di grafica e di gestione del CRM e, infine, training on the job in affiancamento a personale già formato. Le competenze di ogni addetto non si limitano a un precisa conoscenza tecnica e delle lingue richieste, ma riguardano anche skill personali quali educazione, empatia e capacità di gestione dello stress.
