Colleen Stanley, autrice di Vendere di più con l’inttelligenza emotiva, Roi edizioni, è presidente e fondatrice di Sales Leadership Inc., società specializzata nella formazione alla vendita per aziende e professionisti.
Ideatrice dell’EI Selling System®, un programma di vendita che unisce le abilità derivanti dall’intelligenza emotiva alle skill di consulenza e di vendita, Stanley è stata per dieci anni vicepresidente di Varsity Spirit Corporation, inclusa da Forbes come una delle 200 aziende in più rapida crescita negli USA. Il libro nasce per rispondere all’esigenza di un numero sempre maggiore di venditori di imparare a ottimizzare e aumentare le vendite nel modo più proficuo facendo leva sull’intelligenza emotiva. Abbiamo rivolto alcune domande all’autrice.
Domanda. In che modo l’intelligenza emotiva impatta le vendite? Può farci qualche esempio?
Risposta. I venditori emotivamente intelligenti sono in grado di gestire meglio le loro emozioni quando devono condurre una vendita. Se si trovano di fronte un cliente più impegnativo, non adottano automaticamente dei comportamenti definiti “combattere o fuggire”, come mettersi sulla difensiva o cercare di concludere la conversazione il prima possibile. I venditori che non possiedono intelligenza emotiva e autocoscienza tendono a essere facilmente provocati e questo limita la loro capacità di applicare le tecniche di vendita e influenzamento che possiedono.
D. Internet ha completamente rivoluzionato il modo di fare acquisti. I consumatori hanno più possibilità di scelta, sono meglio informati e passano con estrema facilità da un canale all’altro. Come si colloca l’intelligenza emotiva in tutto questo?
R. L’influenza di internet rende l’intelligenza emotive ancor più importante. Per esempio, se un’azienda sceglie di creare un eCommerce, deve saper applicare la competenza emotive dell’empatia. Empatia è la capacità di mettersi nei panni di un’altra persona, ciò significa costruire un sito dal punto di vista del cliente, non dal proprio.
Un noto esempio di un’azienda che è stata in grado di dimostrare empatia è Zappos. Hanno cominciato come eComerce che vende scarpe online e sono diventati un’azienda che fattura miliardi di dollari. La ragione principale è la capacità di Zappos di mettersi nei panni dei loro clienti. Hanno fatto sì che usare i loro servizi fosse FACILE, dalla possibilità di far recapitare a casa propria molti paia di scarpe, alla semplicità dei resi. Hanno inoltre fatto sì che fosse SICURO usare i loro servizi, avvisando i clienti quando i loro resi arrivano in magazzino e l’importo speso viene riaccreditato sulla loro carta. Alcune persone la definiscono grande tecnologia, io lo definisco un business model costruito su una grande intelligenza emotiva.
D. Quale consiglio darebbe a un piccolo imprenditore italiano che vuole usare l’intelligenza emotiva per migliorare il suo modo di vendere e massimizzare il profitto?
R. Un piccolo imprenditore è costretto a svolgere molti ruoli contemporaneamente e può facilmente cadere nella trappola di essere molto impegnato, ma non concludere nulla. Quando si lavora a contatto con i clienti, il mio primo consiglio per migliorare le proprie competenze di intelligenza emotiva e di conseguenza aumentare le vendite è ricavarsi dei momenti di tranquillità ogni giorno. Una mente caotica, non è una mente creativa, né concentrata. Nella calma si è in grado di fare chiarezza sul proprio business e porsi domande fondamentali, come:
· Chi è il mio cliente ideale?
· A che cosa dovrei dire “No”, dal momento che non ha un valore aggiunto per la mia azienda?
· Cosa posso fare per offrire ancor più valore ai miei clienti?
· Cosa ha fatto sì che io rispondessi in un modo di cui ora mi pento?
· Ciò che mi ha provocato è dentro di me?
Senza tempo per rallentare e riflettere, si è portati a ripetere gli stessi errori. E quelli errori influenzeranno la crescita dell’azienda.
