La pandemia ha accelerato nuovi modelli di vendita e di relazione tra aziende e clienti basato sull’“opticanalità”. Ovvero, la scelta, in ogni momento, del canale di interazione più appropriato. I clienti oggi preferiscono combinare le diverse modalità di contatto online e offline. Secondo il momento e la situazione. E si aspettano un’esperienza d’acquisto integrata e coerente. Questo è vero sia nel mondo btc che in quello btb.
Modelli di vendita, di spedizione e consegna
Secondo Salesforce il 76% dei consumatori si aspetta di ricevere un’esperienza coerente ed integrata tra i diversi touch-point del brand. L’80% ritiene che l’esperienza fornita da un’azienda sia importante tanto quanto il prodotto o il servizio che essa offre. Il 72% degli addetti ai lavori afferma che soddisfare le aspettative dei clienti è diventato più difficile rispetto allo scorso anno. Il consumatore si aspetta nuovi modelli ibridi di spedizione e consegna. Come ad esempio l’acquisto online e il ritiro in negozio (83% degli intervistati). Oppure la possibilità di riconsegnare in negozio i prodotti acquistati online ma oggetto di reso.
Secondo Alberto Bazzi, responsabile Advanced Technologies di Minsait in Italia le richieste dei consumatori si sono trasferite anche all’ambito btb. Tre processi stanno guidando la trasformazione delle vendite in questo mondo. In primo luogo, le transazioni si stanno spostando sul canale digitale grazie alla creazione di nuovi spazi online in cui è possibile stabilire un rapporto di fiducia e credibilità tra le parti. In secondo luogo, seguendo il modello btc, l’ambito btb sta adottando un approccio “buyer first” al fine di garantire un’esperienza di acquisto senza soluzione di continuità. Ed in terzo luogo, c’è uno spostamento verso l’automazione del processo di vendita, permettendo alle strutture commerciali di ridurre i compiti ripetitivi e a basso valore aggiunto. E poter quindi dedicare più tempo ai task che richiedono un approccio innovativo e di valore.
Oltre alle tecnologie di automazione, prosegue l’analisi di Bazzi, gli strumenti di Advanced Analytics e di Intelligenza Artificiale sono fondamentali per ridisegnare i processi di vendita. E inoltre per costruire nuove interazioni con il cliente in modo personalizzato. Affinché questa strategia funzioni, è essenziale che i registri e le informazioni dei clienti siano centralizzati e condivisi. E che siano di alta qualità e affidabili. La soluzione deve essere una piattaforma unica e ibrida in grado di fornire una comprensione profonda del profilo del cliente e del suo comportamento.
Chi integra canali fisici e digita cresce 5 volte più velocemente
Le piattaforme che si concentrano sull’esperienza del cliente ed unificano i canali online e fisici permettono di generare più valore ad ogni interazione. Inoltre aiutano le organizzazioni a sfruttare pienamente il potere dei dati unificati e migliorando la redditività. Secondo i dati di Minsait i marketer btb che integrano il digitale nei loro programmi di marketing e unificano i canali online e fisici (phygital) crescono cinque volte più velocemente dei concorrenti. E inoltre ottengono un tasso di conversione degli acquisti superiore del 30%.
Meglio quindi puntare su un’organizzazione di vendita B2B abilitata dall’automazione, dagli advanced analytics e dalle tecnologie di intelligenza artificiale. Finalizzate a garantire interazioni ed esperienze di acquisto ibride, coerenti e integrate anche nel mondo btb.
