Chatbot è quel messaggino che a volte appare sul nostro pc navigando all’interno di un sito. Solitamente appaiono in basso a destra e sembrano proprio umani.
E’ come conversare con un altro individuo. Dall’altra parte del monitor ci dicono: ‘Ciao sono Giulio, come posso esserti utile?’ Si tratta, per lo più, di software intelligenti, che iniziano ad aiutare gli umani nelle interazioni con i visitatori del sito. I chatbot rappresentano l’evoluzione gli assistenti personali digitali che, da una ventina d’anni, supportano gli utenti con interazioni gestite da un bot.
E che cos’è un bot?
Bot non è nient’altro che la contrazione di robot. Indica un programma che utilizza gli stessi sistemi di interazione che abbiamo fra gli esseri umani. La tecnologia che c’è alla base del chatbot permette di capire e riconoscere le domande e crearsi un database. Proprio tale database, unito a un software di intelligenza artificiale, collega le domande. E’ incredibile. Il sistema funziona così bene che lo strumento impara dalle esperienze passate. Per questa ragione, riesce a crescere e migliorare le proprie risposte.
Gesac è la società di gestione servizi degli aeroporti campani. E’ dotata del primo chatbot che sia stato realizzato sulla nostra Penisola per uno scalo. Parliamo di un elemento tale da migliorare la customer esperience, mentre il marketing, come è noto, si evolve a livello globale in modo da privilegiare l’esperienza di chi naviga, fruisce dei servizi, acquista. Ma c’è di più. Il chatbot permette di sostenere vendite e promozioni mirate. Si genera, inoltre, la possibilità di integrare diversi contenuti.
E’ facile programmare un chatbot?
“Non è ancora facile da programmare: all’inizio richiede un grande impegno, nell’inserire le prime opzioni di risposta. Il sistema, infatti, è intelligente, ma non fino a questo punto. Il chatbot è molto apprezzato dagli utenti, perché permette di avere risposte e supporto in qualsiasi momento, di notte o nelle feste comandate. Fino a qualche anno fa si parlava di customer care. Ora si parla sempre più spesso di social customer care, o digital customer care.
