L’attenzione all’esperienza digital è sempre più importante, soprattutto per le aziende impegnate nel digital engagement per attirare gli acquirenti surfer. Nel 2021 nel nostro Paese l’accelerazione degli acquisti on line (soprattutto di beni) impressa dall’emergenza Covid si è stabilizzata.
Sono ormai circa 41 milioni gli italiani che ogni mese mediamente si connettono a Internet, pari al 75% della popolazione maggiorenne. E sono oltre 46 milioni i consumatori multicanale over 14 anni.
Secondo Medallia, azienda che si occupa di soluzioni per la gestione dell’experience, sempre più brand sviluppano una strategia omnicanale permangono esperienze digitali frustranti. Esperienze che impattano negativamente sull’immagine del brand e sul business. C’è uno stretto legame tra il miglioramento della digital experience e l’aumento dell’indice di conversione e della client base.
Gli internauti che ricevono un’ottima esperienza online sono quasi due volte più propensi all’acquisto (il 90% è spinto a comprare più frequentemente. Inoltre sono propensi a spendere di più per ogni acquisto) e sono disposti a promuovere il marchio tra le loro conoscenze.
Come si può migliorare il digital engagement?
1# Dare priorità all’esperienza rispetto alle transazioni.
Per offrire una digital experience a misura di cliente e non di “scontrino” è necessario rendere ogni
pagina web o schermata dell’applicazione il più possibile user-friendly ed evitare di forzare la chiusura della transazione.
2# Concentrarsi sul percorso del cliente.
Disegnare (e ottimizzare) un percorso on line intuitivo e fluido che assecondi i desiderata del cliente, raccogliendo ed analizzando la grande quantità di dati resi disponibili dagli utenti online.
3# Personalizzare le experience.
L’80% dei clienti é propenso a fare un acquisto da un brand che fornisce momenti “tailor made” rispetto ad un
marchio che non le propone***. La personalizzazione è una condizione sempre più indispensabile per i brand per farsi scegliere. Bisogna proporre offerte costruite sui bisogni e i gusti del consumatore o pacchetti di assistenza
anticipando le necessità. Quindi, conoscere i comportamenti e le preferenze online dei digital
surfer è fondamentale.
4# Tracciare tutti i tipi di feedback e segnali dei clienti.
Le aziende che sfruttano i dati comportamentali per generare insight superano i peer dell’85%
nella crescita delle vendite. Inoltre del 25% nel margine lordo. E’ importante quindi combinare sondaggi post-
acquisto e recensioni online con i dati comportamentali derivanti da interazioni su schermo. Come per esempio il numero di clic su una determinata pagina o i movimenti del cursore). Per un buon digital engagement occorre leggere non solo cosa dicono gli utenti della loro esperienza digitale, ma anche cosa fanno su questi touch point.
5# Intervenire sui punti deboli o critici dei digital journey.
Ascoltare non basta. Occorre modificare i digital journey intervenendo per prima cosa sugli aspetti che rendono
l’esperienza non soddisfacente o addirittura avversa. Questo permette di ridurre il tasso di abbandono, aumentare gli esiti positivi delle attività di recupero del carrello. Ma anche, a più ampio respiro, di poter contare su un buon livello di digital engagement.
6# Allineare l’organizzazione su obiettivi e metriche specifiche.
Bisogna allineare l’intera organizzazione aziendale su obiettivi di CX chiari e condivisi. Inoltre è necessario monitorare i risultati dei team, attraverso metriche chiare e uguali per tutti. Se non succede, si genera uno sforzo interno squilibrato e disfunzionale che crea spesso più problemi di quanti ne risolva.
7# Unificare gli insight attraverso integrazioni nello stack tecnologico.
E’ importante prevedere strumenti di tracciamento e confronto degli insight provenienti da diverse fonti. L’integrazione dei dati e delle evidenze permette di semplificare e potenziare gli sforzi di ottimizzazione delle esperienze digitali.
*dati di misurazione dell’Audience digitale di Comscore / **dati della school of Management del Politecnico di Milano
e Nielsen / *** analisi di Decibel by Medallia.
