Gli operatori Telco che investono nel digitale guadagnano terreno sui competitors migliorando sia la customer satisfaction sia il fatturato. Lo rileva uno studio condotto dal Digital Transformation Institute di Capgemini Consulting, mettendo in evidenza una correlazione positiva fra l’uso dei canali digitali e la soddisfazione del cliente mobile.
Il rapporto Unlocking Customer Satisfaction: Why Digital Holds the Key for Telcos del Digital Transformation Institute di Capgemini Consulting, fornitore di servizi di consulenza, tecnologia e outsourcing, rivela una diffusa insoddisfazione dei consumatori nei confronti degli operatori di reti mobili europei e statunitensi, collegata a una mancanza di investimenti nel digitale.
Più di metà dei 48 operatori presi in esame dal sondaggio ha ottenuto un Net Promoter Score (NPS) pari a 0 o negativo2, ovvero i consumatori non raccomanderebbero il proprio fornitore ad amici o colleghi.
La ricerca di Capgemini, condotta tra più di 5700 clienti di 48 operatori di reti mobili di 9 Paesi europei e degli Stati Uniti, traccia l’immagine di un settore in fase di mutamento: i consumatori vogliono una migliore esperienza digitale e tuttavia solo un terzo (36%) afferma di ottenerla con il proprio gestore.
Lo sviluppo delle applicazioni mobile sta producendo un importante cambiamento in relazione a ciò che i consumatori si aspettano dal proprio gestore: i canali fisici non sono più tanto in auge e solo l’8% dei consumatori intervistati attualmente considera i punti di vendita come un elemento imprescindibile per gli operatori di comunicazioni mobili.
RISCHI CONCRETI
Le Telco stanno correndo il rischio di perdere clienti. Quasi la metà (46%) dei consumatori che ha giudicato “scarso” il proprio operatore in termini di impiego delle tecnologie digitali e sta pensando di cambiare entro il prossimo anno, rispetto al 14% di coloro che lo ha giudicato “fantastico” nel medesimo ambito.
E’ tale l’esigenza di un nuovo tipo di customer experience che più della metà degli utenti di reti mobile (58%) ha affermato che passerebbe a un operatore solo digitale che utilizza esclusivamente canali digitali per interagire con i clienti.
Lo studio ha rivelato che il termine di paragone per una customer experience di qualità si va modellando sull’esperienza digitale e personalizzata che gli utenti ricevono da fornitori ‘straordinari’ come Google, Apple e Facebook.
Quasi la metà (44%) degli utenti mobili passerebbe a una di queste società se introducesse un servizio di comunicazione mobile, con un 48% che ha indicato una ‘migliore qualità del servizio’ e il 23% ‘un’esperienza personalizzata” come le ragioni principali per cambiare.
