Per accedere ai propri conti bancari, in genere gli utenti contattano la banca seguendo un processo di identificazione lungo e articolato, ritrovandosi a rispondere a una serie di domande complesse, con una modalità che nel settore viene definita “autenticazione basata sulla conoscenza“. Il tempo investito nella formulazione delle domande e nelle risposte non aiuta gli utenti che molto spesso non ricordando le proprie password e sono costretti a rispondere anche domande di sicurezza, tipo “Come si chiama il tuo animale domestico preferito” o “Come si chiamava il tuo migliore amico d’infanzia” rischiando, per giunta, che alla fine del processo venga negato l’accesso per una risposta sbagliata.
Per migliorare i servizi di customer care, Barclays, ha scelto di adottare la tecnologia di biometria vocale Nuance che permette di riconoscere l’identità del cliente, dalla voce. Quando un utente contatta telefonicamente Barclays per accedere al proprio conto, può semplicemente interagire per pochi secondi con un operatore del customer service, che grazie alla tecnologia di biometria vocale FreeSpeech confronta la voce del cliente con l’impronta vocale – univoca – memorizzata nel sistema, confermando all’operatore in modo automatico e impercettibile che l’identità è stata verificata.
Qualora la voce del cliente non venisse riconosciuta dal sistema o se la transazione richiesta superasse le soglie di sicurezza, gli operatori Barclays potranno decidere di passare alla modalità di autenticazione tradizionale. “Ciò che stiamo sperimentando è un’evoluzione rapida nell’ambito del customer service; per ricevere assistenza o accedere a un servizio, gli utenti preferiscono avere interazioni più facili e naturali”, commenta Robert Weideman, executive vice president e general manager di Nuance Enterprise Division. “La tecnologia di biometria vocale permette, alle aziende come Barclays, di ridefinire i servizi di customer service grazie ad un processo di autenticazione più intuitivo e trasparente, ottimizzando i tempi di risposta per i clienti e riducendo il carico di lavoro per gli operatori”.
La tecnologia di biometria vocale di Nuance è riconosciuta leader nel settore, con oltre 30 milioni di impronte vocali distribuite, cioè con una corrispondenza circa dell’80% delle impronte vocali disponibili sul mercato. “L’ambito finanziario è uno dei mercati che rispondono di più al nostro target”, commenta Agostino Bertoldi, VP southern europe della divisione enterprise & mobility. “la certificazione dei clienti attraverso l’utilizzo della propria voce, rappresenta il valore aggiunto, la caratteristica che fa la differenza, confermandosi la scelta business più innovativa di oggi. Anche in Italia il mercato risponde favorevolmente, risultando particolarmente attento e pronto alla svolta. Alcuni istituti finanziari tra i più noti e affermati in Italia hanno confermato un interesse concreto verso la tecnologia di biometria vocale Nuance, che rimane la prima e unica disponibile sul mercato”.
Ma come rispondono i clienti all’utilizzo del riconoscimento vocale?
Nuance ha realizzato un sondaggio coinvolgendo 900 utenti smartphone nel Nord America. Un dato comune emerso è che la sicurezza è considerata un aspetto prioritario da parte degli utenti mobile; tuttavia le credenziali di sicurezza, spesso risultano deboli, creando vulnerabilità da non sottovalutare. Secondo il sondaggio l‘85% delle persone intervistate ha dichiarato di essere insoddisfatta dei metodi di autenticazione attualmente disponibili.. Il 90% dei consumatori preferisce la biometria vocale come sistema di autenticazione in alternativa a password, Pin e alle tipiche domande di sicurezza. Dai dati raccolti risulta che i clienti ritengono molto importante la questione della sicurezza, ed evidenziano come altrettanto rilevante la fase di autenticazione che con l’utilizzo della biometria vocale rappresenterebbe un’alternativa comoda e rapida rispetto ai processi tradizionali. Altri dati emersi:
• La sicurezza è un fattore estremamente importante per l’83% dei consumatori, che ha espresso timori e preoccupazioni sul probabile uso improprio dei dati personali.
· I dati del sondaggio rivelano che gli utenti mobile, in molti casi, devono riuscire a destreggiarsi dentro una rete fitta e complessa, fatta di username e password: il 67% ha dichiarato di avere più di 11 username e password, mentre il 9% ne deve ricordare 50.
· Poiché risulta difficile ricordare i dati di accesso, l’80% degli utenti mobile che hanno partecipato al sondaggio ha dichiarato di utilizzare le stesse credenziali di accesso per tutti gli account.
· Pur utilizzando le stesse credenziali per tutti gli account, il 67% degli intervistati afferma di dover reimpostare le credenziali di accesso da 1 a 5 volte al mese.
· Di questa percentuale di utenti, il 74% ha dichiarato che il processo di autenticazione delle password ha impedito loro di accedere ai dati personali almeno una volta.
. Il 90% degli utenti mobile intervistati ha dichiarato di voler utilizza
