SAP Italia: 2020 odissea nel business. Come cambia l’agenda dei CEO. Un intervento di Emmanouel Raptopoulos, amministratore delegato di SAP Italia.
La parola “odissea” evoca un’esperienza travagliata, dolorosa, talvolta eroica, ed è esattamente quello che stiamo vivendo in questi mesi. Sebbene sia difficile rimanere distaccati e navigare in un’incertezza e mancanza di dati che non hanno precedenti per trovare le risposte giuste, possiamo comunque cercare di delineare dei punti fermi in questo viaggio complesso che ha coinvolto tutti gli ambiti della nostra società e tutti i contesti di business.
Secondo la COVID-19 Impact Sentiment Survey condotta a livello globale su un campione di 574 manager da IDC lo scorso aprile, a causa dei profondi cambiamenti che hanno colpito il mercato negli ultimi 60 giorni, il 70% delle aziende intervistate si aspetta un calo di fatturato per il 2020. Ma solo il 38% dello stesso campione prevede una diminuzione della spesa IT. Soprattutto nella regione EMEA (Europa, Medio Oriente e Africa) questa ultima percentuale scende al 28%.
Una prima riflessione è che le organizzazioni pubbliche e private hanno compreso l’importanza della tecnologia come una alternativa perseguibile per affrontare situazioni di emergenza, garantire la continuità del business, e in molto casi come un’opportunità per esplorare nuovi percorsi. Ad esempio, durante il lockdown la tecnologia ha permesso di mantenere i contatti, accorciare le distanze, promuovere e garantire educazione e formazione a tutti i livelli, realizzare progetti complessi da remoto, permettere alle aziende di rivedere i propri modelli di business tradizionali sviluppando nuovi prodotti e servizi per sopravvivere. Per quanto importante, l’uso della videoconferenza è l’equivalente del fax negli anni ’80: può essere essenziale per fare affari, ma non è dove risiede il vero valore. Le organizzazioni dovrebbero continuare a cercare un valore e una trasformazione nel digitale più profondi.
Le nuove priorità digitali dei CEO
L’agenda dei CEO a inizio anno conteneva parole chiavi come customer experience, semplificazione ed efficienza dei processi, digital supply chain, motivazione e coinvolgimento dei dipendenti. Con il COVID-19 questa agenda è stata rivoluzionata: è cambiato l’ordine delle priorità e sono emerse nuove urgenze.
Nel primo caso pensate a quanto sia fondamentale poter disporre oggi di una catena di approvvigionamento forte e stabile che garantisca la continuità del business nonostante i limiti della logistica imposti dal COVID-19, oppure pensate all’importanza crescente di instaurare relazioni digitali con i propri clienti e partner basate su fiducia e trasparenza. Anche l’e-commerce sicuramente era un’area di investimento presente a inizio anno nell’agenda di molti CEO, ma ha visto la sua rilevanza crescere esponenzialmente durante la pandemia.
Abbiamo potuto studiare questo trend da vicino grazie a uno studio che come SAP abbiamo condotto in Italia poco prima che avesse inizio la crisi COVID-19 con l’obiettivo di capire lo stato di digitalizzazione della funzione marketing. A gennaio tra le attività digitali adottate in azienda, l’e-commerce era all’ultimo posto e presente solo nel 34% delle aziende intervistate, mentre i social media raggiungevano l’84%. Certo, parliamo di attività molto diverse, con dinamiche differenti, ma oggi tutte le aziende hanno capito che non possono più sottostimare o trascurare lo sviluppo di un canale digitale per rafforzare la relazione con i loro clienti o l’apertura di una piattaforma per il commercio elettronico.
I dati rilasciati da Netcomm a inizio maggio evidenziano che, in assenza di altre alternative e in un solo mese dall’inizio della crisi sanitaria, si è registrato un salto evolutivo verso il digitale di 10 anni: le abitudini di acquisto e i comportamenti dei consumatori italiani si sono spostati a favore degli acquisti in rete. A cambiare in tempi record sono state soprattutto le modalità di spedizione e di consegna. Ad esempio il Click&Collect, ovvero la possibilità di ordinare online un prodotto e di ritirarlo in negozio da parte del cliente, ha registrato una crescita del 349%.
E ancora, in questo periodo, abbiamo assistito a tanti cambi in corsa, come la riconversione di catene produttive per la fornitura di mascherine, abbigliamento medicale, disinfettanti; l’estensione dei servizi (quanti negozi del vostro quartiere hanno incluso nella loro offerta il servizio di “consegna a casa”?) o il cambiamento di modelli di business. Nel Regno Unito, un nostro cliente leader nella distribuzione di prodotti alimentari per la ristorazione come ristoranti, strutture di assistenza sanitaria o alloggiative, scuole, ha aperto in soli cinque giorni un nuovo sito per la consegna a casa del consumatore finale.
Un altro spunto che deriva da questa storia è che le aziende che hanno continuato a servire i clienti in questo periodo ora conoscono i punti deboli delle propria supply chain e le più avvedute stanno già lavorando per risolvere o in molti casi rivedere completamente i propri processi, sistemi e tecnologie per farle funzionare al meglio. Questo nuovo aspetto sembra essere un tema prioritario in molti consigli di amministrazione in questi giorni.
Allo stesso modo, e potevamo aspettarcelo, il ruolo del CFO nel processo decisionale, in particolare in relazione al flusso di cassa, alla liquidità, alla pianificazione finanziaria e alla valutazione del rischio, è riemerso come in ogni crisi. La preparazione tecnologica di un’azienda per essere in grado di fornire risposte solide a queste domande semplicemente non può essere sottovalutata.
Una priorità nuova, invece che nell’agenda del CEO a inizio anno poteva non essere presente riguarda il lavoro agile e la nuova enfasi sulla salute e la sicurezza dei dipendenti. Tutti i CEO hanno dovuto rivedere questo tema nel giro di poche settimane, promuovendo modelli di lavoro, di formazione, di comunicazione che prima non erano così consolidati. Ad esempio, il Comune di Milano è riuscito in poche settimane a “migrare” verso il nuovo approccio e ora ha oltre 4mila dipendenti in smart working, offre servizi in modalità digitale e sportelli aperti su appuntamento per quei servizi per che non possono essere gestiti online.
Un’altra esperienza significativa di come la tecnologia sia riuscita a sostenere il cambio in corsa delle esigenze è dato dall’esperienza della Provincia Autonoma di Bolzano. Ad aprile, l’ente locale è riuscito in solo tre settimane a cambiare la destinazione di un progetto IT, basato su tecnologia SAP, trasformandolo per sostenere una procedura urgente volta ad aiutare professionisti e piccole imprese locali nella richiesta dei contributi economici pubblici per fronteggiare la crisi. Dopo aver superato con successo lo stress-test della piattaforma, la Provincia Autonoma di Bolzano stima di poter accogliere e rispondere a circa 20.000 richieste.
Chi governa la digital transformation dell’azienda?
E’ una battuta che gira di questi tempi, facendo un po’ di ironia ovviamente, ma non siamo molto lontani dalla realtà. In presenza di cambiamenti imposti, vedi millenium bug, crisi finanzianziaria del 2008, fatturazione elettronica, conformità delle comunicazioni al GDPR, le nostre decisioni e reazioni sono più rapide.
Quello dell’e-commerce, del lavoro agile, della riconversione di progetti o catene produttive sono solo alcuni esempi che evidenziano il ruolo fondamentale delle tecnologie digitali. Guardando al medio termine, sono diversi i punti dell’agenda che guideranno l’ordine del giorno dei CEO per i prossimi 5 anni. Ma di questi quelli che determineranno il futuro delle imprese saranno sicuramente l’evoluzione in un’organizzazione intelligente, lo sviluppo di servizi ed esperienze digitali affidabili per clienti, partner e dipendenti, la definizione del nuovo valore della propria organizzazione all’interno della digital economy.
