Secondo Pier Lorenzo Dell’Orco, direttore commercial operations e Ict dellazienda energetica Sorgenia, intervenuto durante la quarta edizione dell’Information Technology Forum – organizzato da IIR – che si svolge oggi a Milano, lo sviluppo dei canali digitali sta stravolgendo il modello di business tra le utilities.
La digitalizzazione del mercato ha un significativo impatto anche per il mondo delle utilities e sta dando vita a nuovi modelli di business. La sfida che ci troviamo ad affrontare -dice Dell’Orco – sta oggi nella nostra capacità di anticipare questa tendenza, sfruttando appieno le potenzialità delle tecnologie per rispondere al meglio alle mutate esigenze dei clienti.
DA FORNITORE DI COMMODITY A FULL SERVICE PROVIDER
L’evoluzione da fornitore di commodity a full service provider in grado di offrire prodotti e servizi a valore aggiunto, ormai un passaggio obbligato per l’utility del futuro, trova nello sviluppo dei canali digitali lo strumento più efficace – ha continuato DellOrco. App, sito web, social network stanno sempre più diventando marketplace dove lazienda può veicolare offerte ricche e sofisticate, con una capacità di aggiornamento e di appeal non paragonabili agli strumenti tradizionali. Sul fronte della value proposition, quindi, la digitalizzazione abiliterà nuovi paradigmi di offerta, oggi ancora tutti da scoprire, presentando nuove opportunità per la gestione operativa dei clienti. Anche nella fase di acquisizione, e ancor di più di fronte all’ esigenza di recuperare il rapporto con i clienti fronteggiando il churn rate, il canale digitale offre vantaggi decisivi attraverso una connessione non mediata fra utility e cliente. Questa dinamica tocca naturalmente le customer operations che saranno chiamate a reingegnerizzare lintero set di processi commerciali, più automatizzati, lean e trasparenti.
Dell’Orco ha illustrato alcuni progetti di Sorgenia che vanno in questa direzione come il customer analytics, ossia una gestione evoluta dei dati dei clienti che consentirà di avere indicazioni precise sui loro consumi (presenti e passati) e lanagrafica così da rendere possibile un confronto con consumatori che hanno caratteristiche analoghe in unottica di offrire strumenti più avanzati per una gestione dei consumi finalizzata al miglior livello di efficienza e risparmio per ciascuno. Il futuro si può riassumere in una parola: dati. Big Data e Data Analytics saranno i tesori del marketing del futuro e il marketing è forse lambito su cui la digitalizzazione sta già oggi impattando maggiormente, rivoluzionando organizzazioni, figure professionali, strategie, modelli, ha concluso Dell’Orco.
